jueves, 5 de noviembre de 2009

Viacrusis con el Soporte Técnico 0-800-Empresas de CANTV

Normalmente no me gusta criticar la gestión de otra empresa, pero una empresa con la talla de CANTV, la cual interconecta mas del 70% del país, no me esperaba tal cosa.

Mi viacrusis empezo esta mañana, al llegar a la oficina y nos conseguirnos con que no había internet, así mis mayores temores se activaron.... Llamar al 0-800-Empresas y hablar con uno de los "operadores" de soporte técnico.

Para estar preparado, hice mi revisión preliminar al problema:
  1. Verificación de luces de Modem ABA
  2. Cable de red y telefono comprobados con un LAN Tester (Testeador de Red)
  3. Verificación de la llegada de la señal entre mi Modem ABA hacia Concentrador (Hub)
  4. Verificación de Dirección IP
  5. Verificación de Detección Automática de Direccion IP
  6. Apagar y Endender Modem ABA con cable de Red y Teléfono
  7. Apagar y Endender Modem ABA sin Cable de Red y Teléfono
Después del examen rutinario me encuentro con que las luces del Modem ABA se mantiene fija, a parte de un pequeño zumbido como de transformador dañado. Por simple lógica, el modem tiene dañado el transformador y por ende debería ser cambiable por garantía.

Como el Centro de atención al cliente se encuentra a 2 cuadras, hago mi primera tentativa para cambiar el modem... Craso error, una persona natural o jurídica no puede cambiar un Modem ABA sin un reporte previo del soporte técnico de CANTV.

Derrotado en mi batalla para que me cambiaran un Modem dañado, y recordando las palabras sabias de mi gran amiga Karicelta, decidi hacerme el ingenuo y seguirle el juego al Soporte Técnico....

0-800-EMPRESAS (Mensaje de Bienvenida / Presionar 2 / Volver a Presionar 2 / Esperar con una música que despues de 5 minutos te duerme / 3 minutos para pedirte los datos / Ya con el operador)

Me toca un operador (me refiero al genero masculino), y empieza a hacer una prueba de rutina, se nota que están leyendo una cartilla de los posibles problemas por los cuales una persona común no puede tener Internet. Después de 20 minutos (y no exagero) el susodicho técnico se apiada de mi pobre alma y decide pasarme al 2do Nivel de Soporte Técnico de Cantv. Y mi reclamo sera atendido de 24 a 48 horas máximo.

Aquí tengo que hacer un paréntesis para analizar al susodicho técnico.... ¿Por que CANTV contrata TSU en Informática e inclusive ING. en Informática para Soporte Técnico? Acaso no es para que nos resuelva el problema inmediatamente. No me meteré por la parte política del asunto, por que el problema existe desde que CANTV ofrece internet a los hogares y empresas.

Acaso, CANTV no puede contratar a personas, con 3 dedos de frente que pueda razonar que cuando un modem no parpadea la luz de sincronización y no manda señal de internet esta dañado....

No es la primera vez que me siento impotente ante el soporte técnico de Cantv, el peor caso me ocurrio algunos meses atrás con el Internet de mi Casa, pelee 1 hora 25 Minutos (Se el tiempo exacto por que estaba viendo una pelicula en la computadora para tranquilizarme) por un problema de sincronización de mi modem con Windows 7 (que de paso no te prestan servicio tecnico por que era un programa en estado de prueba o BETA.... espero que no me lo vuelvan a decir nuevamente)

Mi critica hacia este 1er Nivel de Soporte Técnico de CANTV ABA, es entrenar mas a los muchachos para que puedan identificar problemas sencillos y no hacernos perder el tiempo a los usuario.

Una vez criticado el 1er Nivel, seguimos con el segundo Nivel....

Después de unas 5 horas, me llama el 2do Nivel de atención al cliente de CANTV, un joven muy sobrado me llama para "VERIFICAR" que ya se ha resuelto el problema, ahí se me salio el Jefe Técnico que llevo por dentro, y soy yo el empiezo a mostrarme sobrado sobre el problema.

Le voy explicando, cual catedrático en universidad, que para no tener que esperar tanto tiempo, tuvimos que comprar un Módem ABA nuevo para evitar perder tiempo y ineptitudes de parte del Soporte Técnico. Y como es posible, que me diga que el resolvió el problema, cuando mi Módem que YO se que esta dañado e inoperativo, esta desconectado.... Que ni se le ocurriera cerrarme el caso por que TENGO que seguir el procedimiento administrativo de 3 días para que me cambien el Módem ABA... así que POR FAVOR ESPERE EN LINEA MIENTRAS CAMBIO EL MÓDEM NUEVO POR EL VIEJO Y SEGUIR CON LAS PRUEBAS.

Después de algunas pruebas de hardware.... resulta que este nivel tampoco me puede dar el famoso papelito para que me cambien mi Módem Dañado por uno bueno.

Este 2do Nivel de Soporte Técnico realmente es todo lo contrario del 1ero; mientras que en el anterior habían solo lerdos sin cerebro... en este nivel se nota que son personas cultas, preparadas y con ganas de comerse al mundo. No niego su pericia en asuntos informáticos, pero su altanería a creerse los Dioses del Internet es lo que me hizo enfadarme, eso y el que quisiera cerrar un caso por un modem dañado por que arregle el Internet comprando un módem nuevo.... Me parece que no entiende, o soy yo el que exijo demasiado.

Actualmente.... mi Módem sigue dañado, en 24 a 72 horas me llamara el 3er Nivel de Soporte Técnico... Y yo lo único que necesito es que me den un papelito que diga "Módem Dañado y apto para su reemplazo en cualquier oficina de atención al cliente de CANTV"

Yo resolví mi problema tal vez de una manera ortodoxa e imperialista, pero no puedo parar una empresa por 3 o 4 dias por que una empresa de soporte no tenga personal capacitado....

Espero, si alguien lee este Post... que se lo hagan llegar al Presidente de Cantv, Al Gerente de Soporte Técnico de Cantv a nivel nacional, a quien pueda meter mano en el asunto.... Por que no soy el único que ha tenido el problema de calarse inepto en el soporte técnico, más de las población venezolana ha tenido que llamarlos para encontrarse con respuestas de este tipo....

5 comentarios:

miguel dijo...

demasiado bueno jajajaja yo siempre q llamaba me hacia el q pasaba cada uno de sus pasos ( los de cantv) por algo q sencillamente son los modems esos mt882 mas malos y se mueren,,,, esperas y esperas horas ,, sera q llaman a silicon valley o al mismo gates sera ,, no sin q en la misma llamada te repitan mil veces "espere un momento en linea disculpa la molestia o algo asi" sencillamente servicio tecnico? todos empleados a medio tiempo q lo unico q saben es esperar sus dos quincenas no saben en q trabajan y solo siguen una plantilla o un scrip q van llenando a medida q pasan las horas ,, "las luces parapdean o estan fijas? no importa el color" solo eso saben decir o es lo unico q se aprendieron en la induccion q les dan al comenzar a trabajar en ¿soporte tecnico? ja,, si como no,,, ,, son inutiles y disculpen pq se q necesitan trabajar pero q por lo menos oigan a los clientes y no solo los hagan leer vez tras vez cada vez q uno llama lo mismo y q no resuelvan nada q es lo q realmente uno necesita ,, q lo lea los directivos o el presidente de cantv o micomandante es irrelevante pq no solucionaran nada amigo,, y seguira pasando ,,,, lastimosamente ,,,, un abrazo a los q llaman a 0800cantv 00 pq obtendran cero respuesta cero resultado 800 horas y por supuesto cero solucion,, ,,, y si llaman preparen cotufas pq sera larga la espera ,, :D atte yo,,,

Jonh F Maverick dijo...

Tienes toda la razon... nunca he comprendido como no pueden hacer una seleccion de calidad en vez de cantidad

juan ortiz dijo...

Bueno , buenas tardes . Aquí defendiendo al soporte aba mas al primer nivel de soporte.
gracias por preferirnos como su proveedor de telecomunicaciones :P se que en este momento se han presentado des mejorías en la atención, quiero pedir un poco de consideración, como todos los que les atendemos somos expertos , no todas las personas que nos llaman pueden no saber nada sobre la conexión y equipos que usar para disfrutar el internet .
Puedo decirles que nos esforzamos mucho para reportar bien su fallo y que acotamos toda la informacion que ayudará en la solución de su caso.
Nuestro departamento tiene una gran demanda y por lo antes mencionado pues se hace un poco larga la espera para ser atendido pero con gusto se le atenderá por su fallo y se harán las pruebas necesarias para que retomen conexión a internet.
Como todo departamento tiene sus limitantes y en esto quiero expresar les de forma clara , somos personas iguales a cualquier otra y que por cosas de la vida podemos tener errores , en especial los nuevos xD . Yo al momento de empezar había sacado la mejor nota pero en la primera llamada que tuve realmente y disculpen la palabra la cague tanto que pensé que iban a botarme de la empresa luego de haber firmado contrato
se busca siempre atender al usuario de la mejor manera, siguiendo lineamientos o pasos en la verificación y solución de su falla
hay solución para todo y por eso estamos allí para ayudarles , pero si la falla persiste pues se encargara como quien dice una unidad mayor hasta que el cliente reto me conexión a internet .
Cualquier reclamo o sugerencia en el departamento de atención al cliente podrá indicar la y también podrán realizar los reajustes por los días que no han tenido conexión a Internet , cualquier duda esta.mi correo y con gusto les ayudaré en cuanto pueda

KillerDeath dijo...

cual es tu correo juan ortiz tengo problemas con el cantv y soporte tecnico no me resuelve

Karina Salazar dijo...

Hola juan ortiz y tu correo? Ya pase nivel 1 y nuvel 2 me llama un domingo para revisar un contrato juridico. Ahora tendré que esperar nivel z? Si tu me puedes ayudar. ....estoy en caracas