Hoy en dia, el comunicarse esta a la orden del día,ya sea: por teléfono, correo electrónico, en persona, a través de medios sociales (Twitter, Facebook, etc) no ahi forma de escapar y los consumidores desean ser escuchados.
La mayoría de las empresas, estan apuntando hacia Twitter y Facebook, y han visto como las redes sociales pueden afectar a sus marcas. El caso mas dramatico, fue el cambio de logo de la compañia GAP, que ocasiono una avalancha de comentarios negativo que obligaron a la compañia volver al logo anterior.
Para los emprendedores, el boca a boca se presenta como una oportunidad y un desafio, ya que nos permite conocer que esta diciendo exactamente a nuestros consumidores (tanto comentarios positivo como los negativo). Y gracias a esos comentarios pueden decir si realmente estas haciendo tu trabajo, si un producto o servicio funciona o no. Y como dueño de la marca o empresa, te puedes involucrar con tus clientes y comenzar dialogos que lleven a la sastifación del consumidor.
Estas, son 3 maneras, en las que algunas empresas utiliza su poder en las Redes Sociales:
1) Saber Donde mirar
Si un consumidor, tiene una queja sobre un producto o servicio, usted deberia saber sobre el problema y buscar arreglarlo lo mas pronto posible, antes que otras clientes empiezan la avalancha de malos comentarios. Si un consumidor, alaba a sus productos, de la misma manera deberia hacer un seguimiento para saber en que ha acertado y fortalecer esos puntos.
Obtenga articulos o comentarios de lo que realmente estan diciendo sobre su negocio:
- Busque el nombre de su negocio junto a la palabra "Review" o "Analisis" en Google, Bing, Yahoo y otros buscadores.
- Pruebe revisar en sitios especializado en Analisis como Yelp, Epinions, Google Places, y Angie's List.
- Busque en Twitter, menciones sobre su negocio.
2) Trate de que sus clientes hablen
Un oyente activo, puede tratar de obtener mas información y fomentar la conversación. Se debe revisar las conversaciones y participar para motivar la participación. Algunas grandiosas maneras de hacerlo podrían ser:
- Haga cruce con diferentes redes sociales: Twitter, Facebook y Linkedln para saber que es lo que se esta hablando en el ramo en el cual se encuentra su empresa.
- Cree un hastag en Twitter para poder seguir las conversaciones.
- Use el correo, redes sociales, blogs y otros contenidos para generar contenidos en diversas redes.
- Prueba usar encuestas en sus clientes para saber que es lo mas importante para ellos. Pruebe preguntándole a ellos en su tienda, por teléfono o en cualquier otro medio que usted considere conveniente. Puede tratar de involucrar a su distribuidor y a su cliente en la conversación.
- Despues de una gran venta, y mientra la experiencia sigue fresca, preguntale a su cliente como pudo haber mejorado la calidad de servicio.
3) Responder a su cliente en el Feedback
Tus clientes han hablado, tu has escuchado... pero ahora: ¿Que hacer con la información?
- Muestre a sus clientes como ha afectado sus comentarios en las decisiones del negocio: ya sea un nuevo plan de negocio, ofreciendo nuevos productos o servicio, variaciones en el precio, cambio en los precios de envio, etc.
- Responda las preguntas dificiles: Los clientes darán su opinión directa sobre sus productos, y no siempre le gustaran los productos. Los clientes que mantienen una postura negativa de los mismos, son los que eligen con mas posibilidades a la competencia en la próxima oportunidad. Dese la oportunidad para construir los éxitos y surgir con ellos, y no se enfrasque en discusiones sin ningún beneficio.
- Resaltar lo bueno: los clientes sastifechos son los mejores vendedores, cree contenido para compartir y darle un rostro a sus clientes. Puede hacerlo a traves de volante o video testomoniales, historias de exitos. Estos casos, puede compartilos con sus clientes en lista de correo, en su blog o a través de su redes sociales.
No asuma que sus clientes conocen su negocio, usted realmente no lo sabra hasta que pregunte, hable con sus cliente y dialogue para mejorar.
Lo dueños de empresa que no escuchan a sus clientes, están perdiendo una preciosa oportunidad para ver su negocio a traves de sus ojos (Y utilizar esa visión para saber que anda mal y solucionarlo).
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