Christopher Elliott es un especialista en customer service, columnista del wiki On Your Side. En la publicación BNET escribió una entrada de blog donde cuenta que, mientras investigaba para su último libro, alguien le comentó que los malos comentarios pueden tener un efecto tan positivo para una compañía como los buenos. Por supuesto, dicho enfoque lo dejó pensando, y aquí le dejo la traducción al respecto:
Este consejo me llegó por medio de Nicole Yelland, brand manager de una compañía llamada Livio Radio, que desarrolla aplicaciones de radio por Internet.
“Las reseñas o comentarios nos apasionan mucho en Livio, especialmente cuando se trata de escuchar el feedback”, me dijo.
Con tantas compañías que ven la reputación online como una oportunidad de apalear a sus representantes, Livio la ve de otro modo. Se fija en los comentarios negativos como una oportunidad de crear un producto mejor.
Yelland dice que ella entiende la obsesión por los comentarios positivos. Incluso aunque sea un poquito insalubre.
Es emocionante ver a las marcas dándose cuenta de la importancia de sus ratings online y tratando de recorrer esa milla extra para conseguir un comentario positivo. Verdaderamente, los consumidores necesitan también esos comentarios o reseñas.
Personalmente, nunca compré nada en años que no hubiera visto primero en los ratings, ya sea en mi computadora o con una aplicación de compras en mi teléfono.
Sin embargo, es importante que los retailers, fabricantes y proveedores de servicios se den cuenta de que un mal comentario puede ser igual de poderoso, si no más.
Cuando los desarrolladores de Livio reciben una reseña o post negativos, lo ven como una oportunidad de reparar algo bajo su control. Como una de sus radios.
Por ejemplo, he aquí un comentarista de Livio a quien no le gustó el producto y lo dijo en CNET:
“La radio Livio es una gran idea que necesita mejores características y actualizaciones por lo que cuesta. Desde mi punto de vista y como persona de negocios pienso que necesitan conseguir un software mejor y actualizaciones. Me gustaría tener una recepción mejor con una red inalámbrica, en mi caso tengo problemas con eso. Además, necesitan ajustes de audio como Bajos y Agudos, porque cada persona quiere diferentes ajustes de audio. También necesitan resolver el problema del buffering. Y necesita un sistema de apagado para el sueño y ajustes para el tiempo de sueño. En general es una buena idea, pero necesita atención para bien del negocio y de los clientes. Gracias y buena suerte”.
La gestión tradicional de la reputación online trataría de enterrar este comentario bajo una pila de otros positivos, para ayudar a los buscadores a olvidar que existe. Pero no Livio.
“Cuando obtenemos un comentario negativo, o incluso un post sobre una funcionalidad problemática, eso es bueno, porque nos permite arreglarlo inmediatamente y contestar al cliente específico agradeciéndole, y dejándole saber que hemos prestado atención al tema”, dice Yelland.
Por ejemplo, la característica original de Livio Radio que mostraba Pandora estaba desarrollada con tres opciones internas de alarma. Pero los clientes dijeron que eso no era suficiente, y entonces ellos se quejaron con Amazon y Facebook acerca del déficit de la alarma.
“Entonces, nosotros pusimos cinco modos de alarma y se lo hicimos saber a los clientes”, dice Yelland. “La respuesta positiva que originó esa queja fue abrumadora y nos permitió establecer una relación de confianza y respeto con nuestros clientes”.
Más recientemente, la aplicación Livio Radio para el IPhone en el auto fue objeto de varios cuestionamientos por parte de usuarios de Android en Facebook y Twitter, porque ellos también la querían tener. Así que fue incorporada.
“En síntesis, el feedback negative es genial para las organizaciones que desean escuchar, cambiar, responder y, más importantemente, agradecer a quienes ofrecen una crítica constructiva”.
Demasiado a menudo, la gestión de la reputación online trata de mentir para proteger a la compañía y sus ganancias. Pero reconocer la verdad –incluso la dolorosa- puede ser más poderoso.
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