miércoles, 2 de febrero de 2011

Consejos para cuando hay que dar a los clientes malas noticias


Los médicos están entrenados en dar malas noticias. Pero la mayoría de los consultores de IT no. Así que deberían aprender algunas lecciones de los doctores, para usarlas a la hora de informar a sus clientes que sus workstations o servidores deben ser reemplazados, que inmediatamente deben dejar de usar software pirata o que hay datos críticos irremediablemente perdidos. Erik Eckel, blogger de TechRepublic, comparte con nosotros un proceso de seis pasos para hablar con los clientes de cuestiones así de catastróficas.

1: Prepare el escenario
Antes de empezar la discusión, pregunte al cliente quién más debería estar presente. Por ejemplo, el gerente financiero, el contador, u otra persona que deba estar en la habitación cuando se revisen los hallazgos y las recomendaciones.

2: Averigüe cuánto sabe ya el cliente
Sería bueno que usted supiera que el cliente ya sabe que ha estado usando el mismo controlador de dominios por nueve años, que no ha renovado las PCs en seis, o que nunca invirtió en sistemas de monitoreo o testing de backups.

3: Averigüe cuánto quiere realmente saber
Algunos clientes simplemente no quieren muchos detalles. Otros quieren saberlo todo. Usted puede ahorrar mucho tiempo de todos los involucrados dándose cuenta de cuanta información realmente necesitan saber.

4: Comparta la información
Explique qué se rompió y por qué (si se sabe). Sin emoción y sin decir “ya te lo había dicho”, describa su diagnóstico, muestre la evidencia que llevó a ese diagnóstico y haga afirmaciones cortas y sucintas. Evite la jerga técnica y deténgase con frecuencia para preguntar al cliente si entendió.

5: Responda a la reacción del cliente
Algunos clientes se ponen a llorar, otros a gritar, y otros preguntan cuánto costará y para cuándo estará listo el arreglo. Si los clientes parecen no tener reacción alguna, pregúnteles qué están pensando.

6: Determine pasos siguientes específicos
Usted debe decirles a los clientes cuáles son los siguientes pasos y los correspondientes costos de hacer frente a la crisis. Sin áreas grises. Los clientes deben tener un entendimiento claro de quién hará qué cosa en el tiempo prefijado.

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